클럽하우스에서 공개된 토스 UX writing의 비밀
*2021.02.18 클럽하우스에서 진행된 토스의 디자인 세션 “EP. 1 토스 디자인 비하인드 : UX writing의 비밀, 다 알려드립니다.”을 듣고 요약한 글입니다.
잘못된 내용이 있을 경우 말씀부탁드립니다.
UX writing에 필요한 역량 3가지
글쓰기 역량이 중요하다
- 좋은 문장이 무엇인지에 대한 감각이 있어야 한다.
- 맞춤법은 기본이다. 한 문장 안에서 같은 문장을 불필요하게 반복하지 않으며 수동형으로 문장을 쓰지 않아야 한다. 또한 필요없는 접속사를 많이 사용 안하고, 주어와 동사의 호응이 맞아야 한다.
디지털 리터러시에 대한 이해가 필요한다.
- 디지털 콘텐츠에 대한 이해가 중요하다. 모바일 화면에서의 글쓰기는 문법이 완전 다르다. 산문에서는 촌스러울 수 있는 문장이 모바일에서는 오히려 적절한 경우도 있기 때문이다.
제품에 대한 이해도가 높아야 한다.
- 제품에 대한 이해도가 있어야 맥락에 맞는 문장을 만들 수 있다.
- 이해없이 문장을 단순히 예쁘게 만드는 것은 좋은 해결책이 아니다.
김강령님의 UX writer가 된 계기와 과정
원래 콘텐츠 마케터였으나 UX writer로 방향을 바꾸게 되었다.
글로 직업을 삼는다고 하면 작가 정도밖에 생각나지 않았고 글로 업을 삼는 건 포기한 상태였다. 글 쓰는 것을 상업적으로 풀어서 콘텐츠 마케팅을 한 건데 시류성을 많이 타다 보니 현타가 왔다. 트렌드를 따라가야 하는 것이 컸는데 그것보다는 전략적으로 설계하는 것을 선호했다. 자동화 또한 선호해서 테크 업계로 가고 싶다고 생각했다. 그러던 와중에 실리콘 벨리에는 UX writer라는 직업을 알게 되었다.
UX researcher 와 UX wirter의 협업방식
협업 범위
- 디자이너와 주로 업무 진행하고 추가로 경우에 따라 서버개발자랑 UXresearcher와 협업한다.
- 디자이너와 주로 업무 진행하고 추가로 경우에 따라 서버개발자랑 UXresearcher와 협업한다.
UX writer의 업무 프로세스 및 업무 방식 만들기
- 이 직군이 생소하다보니 협업을 어떻게 할지 전혀 안 잡혀있는 상태였다. 협업하는 분들과 Workflow만드는게 우선순위였다. 그래서 제일 먼저 한 일이 UX writing 채널을 만들었다.
- 채널에서 업무요청을 할 수 있도록 신청폼을 만들었다. 처음에는 업무요청할 때 이러한 항목을 달라는 식으로 문서를 만들었다.
- 신청폼을 통해 커뮤니케이션 코스트가 감소했다.
제품 디자이너와 UX wirter의 협업방식
PP 리뷰 (Product principle)
- 토스 제품내에서 필요한 Principle을 기반으로 리뷰를 하는 자리가 있다. 조별활동처럼 프로덕트 디자이너 그룹을 나눠서 각자 제품에 대해서 피드백과 제품을 나누는 자리이다. 그런 자리에 주기적으로 참석을 하면 다른 사람이 어떤 일을 하고 어떤 히스토리가 있는지 알 수 있다. 그런 자리에 강령님이 같이 오셔서, 아 이사람이 이걸 했구나하고 프로덕트에 대해 이해를 할 수 있다.
제플린 활용
- 제플린을 통해 임의로 제품 디자이너가 쓴 문장을 방문해서 의견을 남긴다.
- 모든 제품을 한번에 볼 수 없으므로 돌아가면서 나눠 작업한다.
- 한번 릴리즈하면 그 문장을 다시 돌아보지 않는다.
다른 부서들과의 협업 방법
- 공수에 대한 싱크가 일을 같이 하면서 싱크가 되었고 이를 기반으로 협업을 진행한다.
- 적어도 반나절 전에는 협업 요청을 주신다.
UX writing할 때 토스여서 좋은 점
UX writing의 중요성 중시
- 회사에서 유저의 사용성도 지표만큼 중요하게 생각해준다. 때문에 설득을 하지 않아도 중요성을 다들 인지하고 있다.
DRI (Directly Responsible Individual)
- 한사람의 신뢰를 얻으면 그 사람이 모든 권한을 가질 수 있게 해준다. 그래서 실패도 많았지만 걱정하지 않고 충분히 시도해볼 수 있는 환경이다. 이 프로젝트를 열고 닫는 것이 자유롭고 실패해도 괜찮다는 심리적 안전감이 있다.
UX writing 효율성을 위해 세운 원칙
Writing princple
- 디자인 챕터의 PP(Product principle)에 Writing을 위한 Principle를 추가했다. 제품 디자이너는 많지만 Writer는 1명이기 때문에 1:1로 제품을 볼 수 없다. 때문에 비효율을 없애기 위해서 가이드라인이 필요하다 생각했다. 그리고 당시 디자이너가 다양하다보니까 보이스톤이 통일이 되지 않은 상황이었다. 거기에 일관성을 부여하는게 중요해고 Principle을 만들게 되었다. A/B 테스트를 진행해서 어떤 문구가 더 좋은지에 대한 인사이트가 이미 충분한 상황이었다. 그 인사이트들을 사용가능한 버전으로 가공한 것이 Writing principle이었다.
예시사례
부가적인 부분을 제외하고 핵심에 집중하여 문장을 간결하게 만든다.
- 지금 바로 신청하세요 → 지금 신청하세요
“지금”과 “바로” 두 단어의 의미가 중복된다. - 결제금액보다 모자라요 → 잔액이 모자라요
어떤 것보다 모자르다는 사실보다는 모자란 것 자체가 중요하다. - “홍길동”님 새로운 혜택을 만나보세요
→ 토스 신용카드 혜택이 새로워져요
토스 신용카드 제품의 혜택이 바뀌는 상황이 발생했고 그에 따라 문장 변경이 필요했다. 문장의 목적은 혜택의 변경을 알리는 것이다. 따라서 부가적인 부분을 제외하고 핵심에 집중하여 문장을 간결하게 만든다.
질의응답
Q. 평소에 문장을 수집하거나 기록하는 루틴이 있나요?
없다. 특정 카피 하나를 잘 쓰는것보다 시스템을 더 잘 만드는것이 제 업무에 가깝기 때문이다. 여기서 말하는 시스템 → 통일감이 있도록 설계하는 것. 지금은 일관성 확보가 제일 중요하기 때문. 참고해야하는 상황이 오면 리서치를 진행하고 다른 앱을 쓰다가 괜찮으면 캡쳐를 하는 정도이다.
Q. 모든 케이스를 포함할 수 있는 문구를 제공해야할 경우 어떻게 하나요?
그런 경우가 아직 없었다. 사용성을 우선하되 일관성이 사용성을 해치지 않도록 문구를 만들어야할 것 같다. 가이드라인을 얼마나 촘촘하게 만드냐가 중요한 것 같다. 가이드라인에 어긋나는 경우임에도 사용해야하는 경우가 있는데 토스 내의 Principle은 세부적인 내용까지 제안하는 정도의 가이드는 아니다. 최소한의 지켜야 하는 사항을 정리한 가이드라고 보면 될 것 같다.
Q. 가이드라인을 만들 때 다양한 상황을 어떻게 규칙화하고 잘 활용하게 하기 위해 무엇을 하셨나요?
디자인 시스템의 컴포넌트 별 텍스트 패턴화하여 가이드라인을 만들었다.
TDS 디자인 시스템(토스 디자인 시스템)의 컴포넌트별로 Writing 규칙을 세웠다. 디자인 시스템의 컴포넌트 활용해서 패턴화를 시도했다.
그리고 디자이너분이 모든 가이드라인을 알지 않아도 자동화로 적용이 되는 툴로 관리한다. 툴 이전에는 가이드라인을 보고 작성했다.
디자이너분께서 작업시 TDS 시스템(토스 디자인 시스템)이 이미 가이드라인 툴이 삽입이 되어 있어서 아예 디자인 배포를 못하는 방식으로 구성되어 있다. 내부에 모두 적용되어 있기 때문에 TDS를 무조건 사용하도록 되어있다.
디자인 배포 금지는 아니고 디자이너들끼리 작업 중간에 가이드를 지키게 할 수 있도록 시스템이 구축이 되어 있다.
아직 완성된게 아니라 자세하게 말씀드릴 순 없지만 굳이 디자이너분이 모든 가이드라인을 알지 않아도 자동화로 적용이 되게 하는 것을 개발하고 있다.
아무리 가이드를 만들어도 디자이너분이 다 학습할 수 없다. 또한 학습을 해야하는 것도 리소스가 드는 일이며 매번 “문서를 다시 확인해주세요”라고 말하면 디자이너분께 부담을 드리게 된다. 문서를 학습하지 않고 바로 적용할 수 있는 방법을 고민하고 있다.
Q. 툴과 스트링 관리가 고민이다. 같이 협업해야 하다 보니 툴 쪽으로 많이 고민을 하는데 토스는 내부 개발로 어떻게 하고 있는지
TDS 안에 가이드라인 심는 게 있다. 아직 완성된 게 아니어서 자세하게 말씀드릴 순 없지만 굳이 디자이너분이 모든 가이드라인을 알지 않아도 자동화로 적용이 되게 하는 것을 개발하고 있다. 이전에는 그런 게 없었다. 가이드라인이 있었고 그걸 보고 디자이너분이 작성했다.
